前三篇讲解了订单的前台功能设计,包含订单下单、订单管理及订单售后。本篇从中后台视角讲述整个新零售订单中心的架构、流程以及功能设计。
应用层直接面对终端用户,负责为用户提供订单交易服务,从是否为自建系统可以分为自建平台渠道和第三方平台渠道。自建系统渠道分为PC商城、App商城、小程序商城。第三方平台店铺可分为淘宝天猫店铺、京东店铺、拼多多店铺等。
尽可能的拓展应用层的服务渠道,通过各种渠道触达用户,从而提升订单交易量和交易额,这是应用层的使命。
服务层作为整个交易系统中最重要的一层架构,支撑着应用层各渠道的交易,为应用层提供基础服务能力。订单系统更像是一个调度指挥中心,井然有序的调用其他系统的服务来支撑订单交易的完成。订单交易系统的服务层包含:订单中心、支付中心、商品中心、营销中心、客户中心、仓储中心、采购中心。
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数据层为交易系统提供数据分析能力,利用数据分析的结果驱动交易链路的服务体验优化,提升订单交易的增长,从而更好的实现业务目标。
数据层从交易、商品、渠道三个方面来分析订单交易的过程。
交易分析:统计商品的下单转化率、订单的支付转化率;统计订单的付款人数、下单人数、订单量、累计交易额、人均交易额、平均每笔订单交易额;统计新老用户的付款人数、订单量、订单金额,新老用户的订单量占比。
商品分析:统计各单品的销量、销售额、付款人数、支付转化率;统计各类目销量、销售额、各类目销售占比、各类目与上一统计周期的环比情况。
渠道分析:统计PC商城、App应用、小程序、天猫淘宝店铺、京东店铺、拼多多店铺等渠道的销量、销售额、付款人数,以及各渠道的占比,各渠道与上一统计周期的环比情况。
此为订单的正向交易流程,逆向交易流程属于订单售后模块,后续单独分析有关订单售后的系统设计。本流程重点讲解订单系统中涉及的后台业务流程。
订单中心可通过订单列表和订单详情查看订单信息。
3.1.1 订单详情
订单信息的展示要考虑各种字段的全面性,字段展示考虑的如果足够的周到,也便于运营、客服等岗位的同学分析处理问题。后台订单详情页的展示不仅包含商品信息、单据信息、费用信息、地址信息,还包含仓储信息、发票信息、客户信息。
2B类的客户订单,通常还会涉及到合同,订单详情页还应能够查看合同信息,合同支持在线预览和本地下载。系统根据订单商品、订单金额、客户信息、收货地址、卖家信息(一般为商城)自动生成订单销售合同。
订单详情页示意图
3.1.2 订单列表
订单列表将详情页当中的最常用的字段展示出来即可,大家可根据自己的实际需要和查询习惯展示相应的字段。如果列表页展示的字段太多,可以通过设置面板,来控制列表页显示的字段,通过拖拽表单列来调整字段的显示顺序。
建议在列表数据的上方使用订单状态作为内页切换的标签,将不同状态的订单分别显示在不同的状态标签页下方,在页面设计时通常还会新增一个全部状态的Tab标签。订单列表支持的查询条件包含条件筛选类、关键字查询类和日期查询类条件。
01 条件筛选
包含订单渠道、订单类型、配送方式、支付方式、订单状态、结算状态、结算方式、开票状态。
02 关键字查询
关键字查询包含支持按订单编号、商品编号、客户账号、收货人姓名、收货人手机号等内容模糊查询。
03 日期查询
订单列表支持按下单日期范围、发货日期范围查询订单。
订单列表的数据支持以Excel、PDF格式导出到本地。
在订单中心可以对订单进行的处理操作包含:订单修改、订单关闭、合并订单、订单发货、订单备注、打印发货单、打印快递单、确认收货。
对于期货订单、预售订单、超卖订单,由于没有现货,用户需要经历漫长的等待。为了缓解用户的等待焦虑,提升服务体验,当货物到仓后,系统需要及时提醒下单用户。当订单货物到货后,系统需要通过短信、App Push消息、微信消息等多种方式告知用户。
对于此类订单,后台系统应有一个专门的页面用于查看订单到货情况,以及提醒消息的下发情况。便于订单运营人员或客服人员掌握客户订单的最新情况。
订单后台系统需要针对商城订单进行一些基础设置。如订单支付时间设置、订单售后时间限制、自动好评设置。
以上的订单设置完成后,将对PC商城、App商城和小程序商城的所有订单均生效。
订单中心在整个电商系统中占据非常重要的位置,属于电商系统的核心功能。查看订单、处理订单的操作涉及各部门不同的人员,因此有必要针对订单系统设计权限。权限系统根据不同的作用与范围,可以分为菜单权限、操作数据、数据权限。
菜单权限用于控制后台用户能够看到的菜单,操作权限用于控制后台用户能够操作的按钮,数据权限则控制着后台用户能够看到的数据字段。将这三种权限共同作用于后台系统的用户账号,则可以实现对不同部门的员工账号实现精准掌控。大家根据自己的工作职责去申请配置账号的权限范围,与自己工作无关的数据或操作则进行系统限制,以避免引发一些不必要的麻烦。
账号与权限并不是直接建立关系的,需要引入角色来为连接它们。通常在后台系统中需要先定义角色,角色的定义与员工所处的部门、工作的岗位、工作的职责有关。根据岗位与职责定义角色,然后再为角色添加账号。
简单的来说就是干相同工作的人同属于一个角色。角色创建完成后,再为角色配置权限,权限的配置则可以按照上文的菜单权限、操作权限和数据权限三个方面进行配置。
订单作为电商的核心系统,在架构规划与系统设计之初,就需要我们站在电商全局的角度看待它与其它系统之间的关系,从订单销售、订单补货、订单履约的全链路视角看待问题。
在数字化运营的战略方向下,需要我们深入思考订单系统与采购系统、仓储系统、营销系统、CRM系统如何联合作战,发挥协同效应,共同提升系统的运营效率与服务体验。
本文由 @PM_墨兮 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载
题图来自Unsplash,基于CC0协议
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