金融精准营销平台搭建实战（二）：私人银行场景（财富管理）

在金融精准营销领域，高净值客户和小额客群分别代表了两种截然不同的市场策略和业务焦点。通常，高端客户更倾向于传统的服务方式，这限制了互联网技术在这一领域的应用。尽管大众市场的增长策略已广为人知（例如智能外呼、智能投顾、智能客服等），但对于高净值客户，目前缺乏一套普遍适用的产品开发方法论。

一、面向高净值客户的数字营销是个伪命题吗？

在评估业务价值时，当不采用DAU/MAU（日活跃用户/月活跃用户）指标，而是转向绝对贡献值的衡量方法，我们发现0.1%的高净值客户群体能够贡献超过20%的业务价值，凸显了这部分用户的巨大价值。尽管数字营销的影响力受到机构规模和决策层对私人银行/财富管理部门重视程度等多种因素的影响，但用户痛点的解决和内部提效工具的应用是不可忽视的。

我将从以下两个方面探讨金融私人银行场景下的产品方法论：

• 高净值客群的直接触客实践：我将分享高净值客群的直接触客环节实践，涵盖“专属UI设计”、“购买流程”、“服务/权益”以及“投资者教育/资讯”四个关键角度。最后，我将分享欧美主流财富管理平台的设计亮点，以供参考和借鉴。
• 提升内部从业者专业性：我将探讨如何利用数字工具增强机构内部从业者的专业能力，包括“培训工具”和“服务工具”的使用。另外，我将讨论如何实现与供应商、医院、信托等第三方机构的接口整合。

二、高净值客户专属UI设计及配套功能

从私人银行的用户端而言，核心需求是资产安全、信息透明和高效服务。围绕这以上三点，各家机构的设计有了不同的排列组合，但核心还是产品购买、权益服务、投资者教育/资讯三类功能。

首先在设计上，绝大部分机构会根据私行客户行为偏好重新设计交互和视觉，例如，工商银行、京东金融、支付宝黑金客户、腾讯理财通等都选择了帝王至尊的“黑金配色”。

黑金配色因其深沉和奢华的视觉效果，常被用来传达高端和尊贵的感觉。这种配色在视觉上具有强烈的冲击力和识别度，能够很好地体现私行客户的社会地位和财富水平。例如，金色通常与财富和奢华相关联，而黑色则给人以稳重和神秘感，两者结合能够创造出一种权威和高端的品牌形象。

从工商银行的设计案例来看，整体中规中矩，没有走差异化路线，突出权益和服务：

• 清晰的服务层级：通过“当前级别”和“下一层级卡面和权益”的设计，用户可以清晰地了解自己的服务等级和相应的权益，这种透明度有助于建立用户信任。
• 专属客户服务：“陆佳平很荣幸为您服务”和“专属财富顾问”等信息，强调了一对一的客户服务，这是私人银行服务中的一个重要特点。
• 家族服务和权益：提及“家族服务方案”，这表明UI设计考虑到了私人银行客户的家族财富管理需求，提供了更为全面和深入的服务。

（图：工商银行私人银行）

类似工行，招商银行App针对私人银行客户特别推出了“尊享版”，用户可以进行产品购买、权益领取、资讯获取、直播观看以及线下活动的报名，同时客户经理也能进行精准的信息推送。

看了金融机构的解决方案，看下互联网大厂的案例。

「腾讯理财通」推出了理财通尊享版App，从名称与黑金的风格上对标蚂蚁财富的中高端版本。

• 投资选项：“稳健理财”和“高端专区”等选项表明该应用提供了不同风险等级的投资产品，这与私人银行客户的需求相匹配，他们通常寻求定制化和多样化的投资选项。
• 资讯专区：结合「我的理财动态」模块，为客户提供基于市场实时环境变化的资产配置和投资组合建议。
• 资金展示：它转变成了“家财万贯”这样的成语。在多次切换中，成语会随机变化，比如“日进斗金”或“身家过亿”。

（图：腾讯理财通）

当然除了APP操作外，还有电话系统callcenter系统、企业微信等形式与客户经理沟通，投资顾问投资顾问通过专业工具和测试，了解客户的风险-收益特征，进行财富规划，制定资产配置方案，并在执行中不断检视。

其它国家的设计中，加强大数据和人工智能技术在私人银行业务领域的应用，为客户提供基于市场实时环境变化的资产配置和投资组合建议。

（图：AI智能投顾）

比如，瑞银推出了自动化的资产配置优化推荐引擎UBS Advice，该引擎内设先进的投资组合系统，每日自动分析监控客户的资产组合表现，生成动态平衡建议，并通过数字化渠道推送给客户。

花旗银行则为超高净值客户建立了专属的数字化实验室，利用高级分析技术，结合专业团队判断，为客户出具优化投资组合的行动建议。该产品定制化程度极高，可以根据客户的投资目标和风险偏好，评估其资产、债务和商业利益，并给出个性建议。

另外，Stash公司成立的目的是为“普通美国人”提供创造财富和投资的机会。他们的个人投资组合不仅多样化，而且根据用户的风险水平而创建。用户体验干净简洁，设计完美融合了黑色、白色和蓝色。

「退休服务计划」模块数字化，允许用户轻松搜索公司和 ETF。用户还可以创建“智能投资组合”。通过使用机器人顾问，用户可以获得无缝的用户体验，因为它们将帮助他们根据自己的目标进行投资。

（图：Stash投资页面）

另外，从产品多样性上，Revolut 为用户提供多样化的用户体验，允许用户投资比特币、以太坊和其他 30 多种货币的代币。只需简单点击，他们就可以从 1 美元开始交易。

（图：Revolut ）

三、通过培训、服务工具提高私行人员的专业性

在私人银行领域，提升私行人员的专业性是至关重要的，这不仅能够增强客户信任，还能提高服务效率和质量。

• 人管培训系统是这一体系的核心，它集成了AI智能陪练功能，能够模拟真实场景，让私行人员在虚拟环境中练习客户沟通和问题解决技巧。此外，系统还支持培训建班，根据员工的不同水平和需求，定制个性化的学习路径。知识库智能问答功能则提供了一个即时获取信息的平台，私行人员可以快速查询到最新的金融产品信息和市场动态，而投资顾问模块则提供了深入的市场分析和投资策略，帮助私行人员为客户提供更专业的投资建议。
• VIP权益模块则专注于成交后的客户关系管理。通过这个模块，我们可以统一管理客户的权益，从发行、发放到消费和结算，确保每一位VIP客户都能享受到他们应得的特权和服务。这不仅提升了客户的满意度，也增强了私行人员的服务效率。
• 活动管理模块覆盖成交前及全生命周期管理方面。这个模块包括CRM系统，它整合了企业数据和历史保单信息，为私行人员提供了全面的客户视图。同时，CDP系统则提供了标签合集，帮助私行人员更好地理解和分类客户，从而提供更加个性化的服务。

江苏银行通过大数据打造了“指南针”CRM系统。打造数字化移动经营基站，通过数据洞察及客户行为挖掘，打通外部平台与行内各系统数据，统一客户经营视图，完善客户分层经营体系，实现“智慧化精准营销”“全客群营销覆盖”“标准化作业流程”三大能力全面提升。

另外，第三方系统对接也是私人银行业务机构需要着重考虑的问题。例如，在服务板块，礼宾、法务、健康供应商数据回传，及后续的财务结算、服务品质管理。在投资者教育板块，需要第三方内容平台的入驻，例如采购接入腾讯医典、火山引擎资讯等内容。

从传统机构的案例来看，招商银行在App 8.0版上线了小程序平台，向合作方开放自建小程序的接口（API）申请，之后高德打车、顺丰速递、沃尔玛、饿了么等陆续上线，用户增量也随之越级，2019年9月招商银行App用户量破亿。

从互联网的案例来看，支付宝通过开放公域流量、收银台配额、API接口等，协助银行构建用户营销闭环，提升用户的触达能力。私人银行可以利用这些开放的资源，更有效地与客户互动，提高服务效率。

最后，招行私人银行客户的App月活跃用户率都保持在85%以上，远高于普通客户，而富途等证券App月活用户率都不低，可见有很多金融需求正高频地被需要着。而投资者教育、理财管理、退休计划等本身都是有意义的事，期望能把这些模块做好，为用户的资金安全、升值而助力。